izpis_h1_title_alt

Do social media and e-mail engagement impact reputation and trust-driven behavior?
ID Kovač, Matej (Avtor), ID Žabkar, Vesna (Avtor)

.pdfPDF - Predstavitvena datoteka, prenos (374,07 KB)
MD5: 454D95748A457776BBD1202D4C793BF0

Izvleček
Purpose – The purpose of this paper is to investigate the impact of customer social media engagement (SE) and e-mail engagement (EE) on online service providers’ reputation, customer trust, and loyalty. Design/methodology/approach – The research is based on an online survey of 271 customers of an online service who have social media accounts and could be connected with the loyalty data in the vendor’s customer relationship management (CRM) system in the two years after the survey. Structural equation modelling was used to analyze the data. Findings and implications – EE positively influences a service provider’s reputation and consumer trust in the online service, while the effect of SE is indirect through its positive impact on EE. Trust has a positive impact on loyalty, while the observed loyalty of customers is related to their self-reported loyalty. Limitation – This research focused on an established online service that enjoys a certain level of trust among customers, which can be further enhanced through EE and SE. This study cannot be applied to online services in the early phase of market entry, where trust and reputation are preconditions for EE and SE.

Jezik:Angleški jezik
Ključne besede:marketing, consumer behaviour, social media
Vrsta gradiva:Članek v reviji
Tipologija:1.01 - Izvirni znanstveni članek
Organizacija:EF - Ekonomska fakulteta
Različica publikacije:Objavljena publikacija
Leto izida:2020
Št. strani:Str. 9-25
Številčenje:Vol. 32, no. 1
PID:20.500.12556/RUL-117710 Povezava se odpre v novem oknu
UDK:339.138
ISSN pri članku:0353-4790
DOI:10.22598/mt/2020.32.1.9 Povezava se odpre v novem oknu
COBISS.SI-ID:20365827 Povezava se odpre v novem oknu
Datum objave v RUL:22.07.2020
Število ogledov:867
Število prenosov:360
Metapodatki:XML RDF-CHPDL DC-XML DC-RDF
:
Kopiraj citat
Objavi na:Bookmark and Share

Gradivo je del revije

Naslov:Market-Tržište
Založnik:Cromar, Hrvatska zajednica udruga za marketing, = Cromar, Croatian Union of Marketing Associations, Ekonomski fakultet, Katedra za marketing, = Faculty of Economics and business, Markting Department
ISSN:0353-4790
COBISS.SI-ID:11324162 Povezava se odpre v novem oknu

Licence

Licenca:CC BY-NC 4.0, Creative Commons Priznanje avtorstva-Nekomercialno 4.0 Mednarodna
Povezava:http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/deed.sl
Opis:Licenca Creative Commons, ki prepoveduje komercialno uporabo, vendar uporabniki ne rabijo upravljati materialnih avtorskih pravic na izpeljanih delih z enako licenco.
Začetek licenciranja:22.07.2020

Sekundarni jezik

Jezik:Hrvaški jezik
Naslov:Utječe li angažman na društvenim medijima i putem e-pošte na reputaciju i povjerenjem vođena ponašanja?
Izvleček:
Svrha – Svrha je rada istražiti utjecaj angažmana korisnika društvenih medija (ADM) i putem e-pošte (AEP) na reputaciju pružatelja online usluga, povjerenje i lojalnost korisnika. Metodološki pristup – Istraživanje se temelji na internetskom anketiranju 271 korisnika online usluge koji imaju račune na društvenim medijima i mogu se povezati s podacima o lojalnosti u CRM sustavu pružatelja online usluge u dvije godine nakon provedenog anketnog istraživanja. Za analizu podataka korišteno je modeliranje strukturnih jednadžbi. Rezultati i implikacije – AEP pozitivno utječe na reputaciju pružatelja usluga i povjerenje korisnika u online uslugu, a učinak ADM-a neizravan je kroz pozitivan učinak na AEP. Povjerenje pozitivno utječe na lojalnost, dok je uočena lojalnost korisnika povezana s njihovom samoprocjenom lojalnosti. Ograničenja – Fokus istraživanja na etabliranoj je online usluzi koja uživa određenu razinu povjerenja među korisnicima, a koje se može dodatno poboljšati kroz AEP i ADM. Ovo se istraživanje ne može primijeniti na online usluge koje su u ranoj fazi ulaska na tržište gdje su povjerenje i ugled preduvjeti za ADM i AEP.

Ključne besede:trženje, vedenje potrošnikov, družbeni mediji

Podobna dela

Podobna dela v RUL:
Podobna dela v drugih slovenskih zbirkah:

Nazaj