Analiza in evalvacija kakovosti storitevKranjc, Samo (Avtor)
Kramar, Davorin (Mentor)
SERVQUALkakovoststoritvevprašalnikraziskavedimenzije kakovostievalvacijaVsebina zaključne naloge je kakovost storitev in njena evalvacija v konkretnem primeru manjšega podjetja, ki se ukvarja s prodajo komponent za industrijo. Najprej se bomo sprehodili skozi teoretične osnove kakovosti in proučili zgodovino njenega razvoja. Sledi predstavitev metode za evalvacijo kakovosti storitev SERVQUAL, s pomočjo katere bomo izračunali kakovost storitve analiziranega podjetja. Teoretično je obravnavan tudi vprašalnik kot baza za raziskavo SERVQUAL. Glede na vrsto storitvene dejavnosti, s katero se ukvarja analizirano podjetje, je pripravljen vprašalnik in razposlan strankam. V zaključni nalogi so predstavljeni odgovori, njihova analiza in izračun kakovosti storitve. V nadaljevanju so popisane še aktivnosti, ki jih bo podjetje izvajalo za izboljšanje kakovosti storitve na področjih, kjer kakovost ni zadovoljiva.[S. Kranjc]20222022-08-04 08:30:51Zaključna naloga138625UDK: 005:658.5(043.2)VisID: 239648COBISS_ID: 118479107sl