Zagotavljanje kakovosti in proces reševanja reklamacij v podjetjuStarič, Ksenija (Avtor) Demšar, Andrej (Mentor) kakovostreševanje reklamacij8D-metodamizarstvo Florjančič.Namen diplomskega dela je izvesti in ovrednotiti vpeljavo novega načina reševanja reklamacij v podjetju Mizarstvo Florjančič, ki se ukvarja s proizvodnjo lesnih izdelkov oz. lesnega pohištva po meri, tj. pohištva CUBIT (regal) ter pohištva za vrtce (stol). Diplomsko delo zajema področji zagotavljanja kakovosti in reševanja reklamacij v proizvodnem podjetju. V njem sta v teoretičnem delu izpostavljena termina kakovost in reklamacija. Termin kakovost opisujemo prek razlogov in ciljev za zagotavljanje kakovosti, organizacije zagotavljanja kakovosti ter osredotočenosti na kupca in kupčevo zadovoljstvo, prek termina reklamacija pa opisujemo njen pomen, vzroke za nastanek in opis procesa reševanja reklamacij po 8D-metodi. 8D-metoda je način timskega reševanja reklamacij s pomočjo 8 korakov. Pravilna uporaba metode zagotavlja, da je reklamacija rešena tam, kjer nastaja, in se naj ne bi več ponovila. Temelji na preprečitvi ponavljanja reklamacij. Zastavljamo si vprašanja, kako in kje reklamacije nastajajo, zakaj nastajajo, kako podjetje reagira nanje in kako se podjetje reklamacijam v prihodnje lahko izogne. Izdelana je analiza SWOT reševanja reklamacij v podjetju, prikazana je razlika pri reševanju reklamacij pred in po uvedbi 8D-metode ter izdelan diagram poteka reševanja reklamacij. Analiza procesa reševanja reklamacij, ki je bila narejena po 8D-metodi, je pokazala, da je metoda učinkovita in da je podjetje na področju zagotavljanja kakovosti napredovalo.20172017-09-20 14:11:57Diplomsko delo/naloga95405VisID: 57294sl