ANALIZA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV ŽELEZNIŠKIH STORITEVBeganović, Elvis (Avtor) Benčina, Jože (Mentor) železniške storitvetovorni prometzadovoljstvomerjenjestoritvepričakovanjaŽelezniške storitve v tovornem prometu Slovenskih železnic so pomembne za vse uporabnike njihovih storitev. Uporabniki železniških storitev so večje organizacije, ki potrebujejo prevoz večje količine blaga, surovin, nevarnih snovi in naravnih proizvodov. Uporabniki storitev imajo vedno večje zahteve in potrebe, njihovo informiranje o določenih storitvah je večje kot v preteklih obdobjih, zato se morajo Slovenske železnice usmeriti v čimboljše zadovoljevanje njihovih potreb in v izpolnjevanje njihovih pričakovanj. Za merjenje zadovoljstva uporabnikov železniških storitev s smo izbrali vzorec 142 uporabnikov, od tega 77 domačih in 65 tujih uporabnikov. Na raziskavo se je odzvalo 44 uporabnikov, od tega 21 domačih in 23 tujih. S pomočjo anketnega vprašalnika, smo dobili povratne informacije o njihovem zadovoljstvu z železniškimi storitvami tovornega prometa. Anketni vprašalnik zajema naslednje dimenzije: relativni pomen elementov transportne storitve, splošno zadovoljstvo, izpolnitev pričakovanj, spremembe zadovoljstva, spremembe deleža obsega zaradi izkušenj v preteklosti, kritični dogodki, zadovoljstvo z rešitvami problemov, elementi zadovoljstva in dogodki z vplivom na zadovoljstvo. Analiza zadovoljstva uporabnikov železniških storitev tovornega prometa Slovenskih železnice je pokazala, da so tako domači kot tuji uporabniki večinoma zadovoljni z njihovimi storitvami, obstajajo pa odstopanja glede zadovoljstva posameznih dimenzij. Domači uporabniki so najbolj zadovoljni z varnostjo transporta in natančnostjo obračuna, najmanj pa s časom in pa zanesljivostjo transporta, tuji uporabniki storitev pa so najmanj zadovoljni z razpoložljivostjo in dosegljivostjo informacij o transportu in reševanju problemov pri motnjah v transportu. Z diplomskim delom želimo opozoriti na pomen merjenja zadovoljstva uporabnikov storitev v železniškem tovornem prometu Slovenskih železnic. Za to so odgovorni managerji in vodje Slovenskih železnic, katerim cilj ni samo merjenje zadovoljstva, ampak zadovoljevanje potreb in želj uporabnikov železniških storitev. Pri tem smo se srečali z omejitvijo s strani Slovenskih železnic, glede podajanja imen anketiranih podjetij, ki uporabljajo železniške storitve tovornega prometa.20172017-09-20 13:59:44Diplomsko delo/naloga95326VisID: 13165sl