OBVLADOVANJE TEŽAVNIH STRANK V JAVNEM SEKTORJUDOJER, LARA (Avtor) Boštjančič, Eva (Mentor) javni sektortežavne strankeneprimerno vedenjekonfliktne situacijeobvladovanje težavnih strankJavni uslužbenci se pri svojem delu in odločitvah, ki jih pri tem sprejemajo, pogosto srečujejo z usklajevanjem med javnim in zasebnim interesom. Vsakodnevno so izpostavljeni odnosu z nezadovoljnimi strankami, ko zavrnejo njihove zahteve v prid javnega interesa. Uradniki pri vodenju in odločanju so vse bolj priča neprimernemu vedenju in ravnanju strank, deležni so različnih pritiskov, ustrahovanja ter groženj. Magistrska naloga je namenjena zaposlenim v javnem sektorju, ki se pri svojem delu soočajo s težavnimi strankami, in želijo razviti veščine ustreznega komuniciranja z različnimi tipi strank v zahtevnih situacijah. Iz literature je razvidno, da je soočanje s težavnimi strankami na delovnem mestu stalnica, ugotovitve izvedenih raziskav se v prvi vrsti razlikujejo od raziskovalnih vprašanj raziskovalca, sistema obvladovanja težavnih strank glede na komunikacijske spretnosti zaposlenega, načinov preprečevanja in obvladovanja konfliktih situacij ter posledic psihičnega nasilja na delovnem mestu, ki se pogosto razvijejo v stres. Magistrska naloga, ki iz teoretične zasnove prehaja k empiričnemu delu, predstavlja možne dejavnike obvladovanja težavnih strank pri delu javnih uslužbencev ter posledice in aktivnosti za zmanjševanje psihičnega nasilja in poklicnega stresa zaradi neprimernega vedenja strank. Izvedena raziskava v organizacijah slovenskega javnega sektorja, v kateri je sodelovalo 137 uradnikov, je pokazala, da na obvladovanje težavnih strank pozitivno vplivajo komunikacijske spretnosti in sposobnosti obvladovanja konfliktov. Soočanje z neprimernim vedenjem strank na delovnem mestu pojasnjuje dejavnike verbalnega nasilja in stresa na delovnem mestu. Naloga na podlagi ugotovitev raziskave podaja predloge za izboljšave tako s strani raziskovalca kot anketirancev (zaposlenih v javnem sektorju).20172017-05-23 15:20:02Magistrsko delo/naloga92369VisID: 11382sl