Optimizacija strategije upravljanja odnosov s strankami s pomočjo metod podatkovnega rudarjenjaVošnjak, Juš (Avtor) Škulj, Damjan (Mentor) upravljanje odnosov s strankamipodatkovno rudarjenjesegmentacija strankživljenjska vrednost strankeUpravljanje odnosov s strankami (CRM) je kljub pomanjkanju enotne definicije opredeljen kot integriran pristop k pridobivanju in ohranjanju strank, ki sloni na obdelavi podatkov o strankah in informacijski tehnologiji. Ključne stopnje upravljanja odnosov s strankami vključujejo prepoznavanje, pridobivanje, zadrževanje in razvoj strank. V nalogi smo sprva obrazložili ključne pojme in opisali modele, kasneje pa smo se osredotočili na uporabo metod podatkovnega rudarjenja za podporo CRM. Opravili smo segmentacijo strank z uporabo dveh modelov, RFM (Recency, Frequency, Monetary) ter metode razvrščanja z voditelji (K-means). Na koncu smo še napovedali življenjsko vrednost stranke (CLV) z modeloma BG/NBD in Gamma-Gamma, kjer prvi napove število prihodnih transakcij strank, drug pa oceni njihovo denarno vrednost. S pomočjo teh analiz lahko podjetje bolje razume svoje stranke, prilagodi marketinške strategije in poveča svojo konkurenčnost. Z opravljeno analizo smo potrdili hipoteze, da implementacija strategije upravljanja odnosov s strankami prispeva k večji konkurenčni prednosti podjetja in omogoča boljšo segmentacijo strank, kar prispeva k optimizaciji marketinške strategije ter povečanju dobičkonosnost za podjetje.J. Vošnjak20242024-09-29 08:30:18Diplomsko delo/naloga162923UDK: 658.818:004.8(043.2)VisID: 168354COBISS_ID: 214872067sl