Ocena kakovosti storitev v izbranem podjetju po modelu SERVQUALPapler, Gašper (Avtor) Benčina, Jože (Mentor) kakovost storitevstoritvizacijamodeli kakovostiSERVQUALStoritve v sodobnih podjetjih predstavljajo temelj poslovanja. Vse več proizvodnih podjetij poizkuša v svoje produkte vpeljati storitve. Pri tem je zelo pomembno, da ohranijo kakovost produkta in mu omogočijo še boljšo uporabniško izkušnjo preko dodane vrednosti storitev. Proces dodajanja storitev k produktom imenujemo storitvizacija. Glavni problem, ki ga imajo proizvodne organizacije, je ravno v tem, da je težko storitvizirati določen produkt in ga ustrezno ponuditi strankam. V okviru magistrskega dela smo preučevali zaznano kakovost storitev v izbranem podjetju, pri čemer smo postavili pet hipotez. Prve tri hipoteze so se osredotočale na primerjavo ocen zaznane kakovosti storitev med zaposlenimi, vodstvom in distributerji. Za preverjanje prvih treh hipotez smo uporabili Mann-Whitney U test, saj posamezne dimenzije kakovosti storitev niso bile normalno porazdeljene. Rezultati so pokazali, da se kakovost storitev med zaposlenimi in vodstvom statistično ne razlikuje, medtem ko se med zaposlenimi in distributerji ter med vodstvom in distributerji statistično pomembno razlikujejo. Četrte hipoteze, s katero smo predpostavljali, da je največja priložnost za izboljšanje za organizacijo Iskra Medical povezana s storitvijo nadgradenj zastarelih produktov, nismo potrdili. Analiza s parnim t-testom ni pokazala statistično pomembnih razlik med povprečnimi ocenami te storitve in drugimi izbranimi storitvami. Nadalje smo preverili še peto hipotezo, s katero smo predpostavljali razlike v ocenah kakovosti storitev med distributerji podjetja Iskra Medical in distributerji proizvodnega podjetja solarnih izdelkov v Indiji. Analiza s t-testom za en vzorec je pokazala statistično pomembne razlike med ocenami v več dimenzijah kakovosti storitev, kot so empatija, zanesljivost, odzivnost in otipljivost.[G. Papler]20242024-07-08 13:55:02Magistrsko delo/naloga159380UDK: 330.526.33:005.336.6(497.4)(043.2)VisID: 18120COBISS_ID: 223055875sl