Analiza zadovoljstva strank v bančnih poslovalnicahRožič, Žanet (Avtor) Umek, Lan (Mentor) zadovoljstvo strankzvestoba strankbančne storitvekakovostkakovostne storitveZa uspešno poslovanje bank na izjemno konkurenčnem trgu je najbolj pomembno zgraditi zaupanje in razumevanje komitentov, njihovih želja in zahtev. Dandanes so komitenti vedno bolj informirani, kar pomeni, da se na bančne storitve vedno bolj spoznajo. Posledično to pomeni, da so zahtevnejši, in s tem banke prisilijo, da se neprestano razvijajo in ponujajo kakovostnejše bančne storitve. Pomembno je, da upoštevajo in izboljšujejo tiste dejavnike in storitve, ki zadovoljijo komitenta. Diplomsko delo je razdeljeno na dva dela. V teoretičnem delu je širše predstavljeno zadovoljstvo in zvestoba strank, v empiričnem delu pa je prikazana raziskava in analiza hipotez. Izvedli smo raziskavo z anketnim vprašalnikom, ki zajema polnoletne anketirance z odprtim bančnim računom. Na podlagi pridobljenih rezultatov smo podali ugotovitve in predloge za izboljšanje. Ocene le-teh so pripomogle k vrednotenju realnih podatkov, s pomočjo katerih smo ugotovili, v kolikšni meri kakovostne bančne storitve pozitivno vplivajo na zadovoljstvo strank. Ugotovitve na podlagi anketnega vprašalnika so pokazale, da so najbolj zadovoljni z bančnimi storitvami respondenti v starostni skupini 26-35 let. Rahlo nezadovoljstvo pa so stranke izpostavile pri provizijah bančnih storitev, obrestnih merah za najem kredita in možnostih varčevanj. V diplomskem delu so bile postavljene tri hipoteze. Vse tri hipoteze smo zavrnili. Pri prvi hipotezi smo predpostavljali, da so stranke zelo zadovoljne s kakovostjo bančnih storitev, vendar je raziskava pokazala, da so z le-to srednje zadovoljni. Pri drugi hipotezi smo domnevali, da so moški bolj zadovoljni kot ženske, vendar so ugotovitve na podlagi t-testa pokazale, da se zadovoljstvo med spoloma ne razlikuje statistično značilno. Prav tako smo zavrnili tudi tretjo hipotezo o tem, da so stranke, ki so v poslovnem odnosu dlje časa bolj zadovoljne kot stranke, ki so v poslovnem odnosu z banko krajši čas, saj na podlagi ugotovitev t-testa ne moremo potrditi.[Ž. Rožič]20222022-04-13 15:35:08Diplomsko delo/naloga136144UDK: 005.346:336.71-057.187(497.4)VisID: 16924COBISS_ID: 105512195sl