Prednosti in pomanjkljivost merjenja zadovoljstva strank v upravnih enotahJanevski, Igor (Avtor) Bačlija Brajnik, Irena (Mentor) javna upravaupravna enotaanketni vprašalnikkakovostV diplomski nalogi je predstavljeno orodje za merjenje učinkovitosti in kakovosti upravne enote in njenih uslužbencev. Cilj naloge je predstaviti kompleksnost ugotavljanja zadovoljstva strank s storitvami v javnem sektorju. S primerjavo in podrobno analizo starega in novega anketnega vprašalnika zadovoljstva strank na upravnih enotah v Sloveniji so predstavljene omejitve tovrstnih orodij. V nalogi je javni sektor označen kot skupek organizacij, ki opravljajo javne funkcije in zagotavljajo javne službe ter javne storitve. Nato sta predstavljeni javna in državna uprava kot del javnega sektorja. V nadaljevanju naloge je predstavljena učinkovitost v javni upravi kot doseganje zastavljenih ciljev s smotrno uporabo virov. Uspešnost na drugi strani pa je ocenjena kot stopnja, do katere so stranke zadovoljne. Bolj so stranke zadovoljne, večja je uspešnost javne uprave. V empiričnem delu naloge je najprej umeščena primerjava anketnih vprašalnikov ter njune prednosti in pomanjkljivosti. Ugotovim tudi, da je nova anketna metodologija v nasprotju z metodo SERVQUAL, ki se vrsto let uporablja za ugotavljanje kakovosti storitev in zadovoljstva strank v javni upravi. Na tej točki so predstavljeni rezultati iz let 2016 in 2018 ter iz 2012 in 2014, ki mi pomagajo ugotoviti, ali je sprememba vprašalnika vplivala na dobljene rezultate.[I. Janevski]20202020-09-26 08:30:18Diplomsko delo/naloga120885UDK: 35:005.336.1(043.2)VisID: 121582COBISS_ID: 32898563sl