Vpliv storitvenega okolja na vedenje potrošnikov na primeru Mercator ŠiškaŠkrabl, Laura (Avtor) Golob Podnar, Urška (Mentor) storitveno okoljeservicescapemehrabian-russell modelvedenje potrošnikaOkolje storitve je sestavljeno iz velikega števila dejavnikov, ki lahko vplivajo na potrošnike na način, da pri njih izzovejo določene zaznave, občutke in posledično vedenjske odzive. Zaradi vse bolj intenzivne tekmovalnosti v storitveni industriji marketinški strokovnjaki iščejo razlikovalne prednosti, s katerimi bi se ustrezno pozicionirali in zasidrali v glavah potrošnikov. Tako postaja upravljanje dejavnikov storitvenega okolja vse bolj ključnega pomena v želji, da bi potrošnike čim dlje obdržali v okolju storitve, da bi ti porabili čim več denarja in se zvesto vračali. V diplomskem delu preučujem vpliv storitvenega okolja na vedenjske odzive potrošnikov na primeru Mercator Šiška, ki velja za enega najbolj moderno opremljenih trgovskih centrov na svetu. Teoretični del diplomskega dela temelji na poglobljenem preučevanju treh sorodnih modelov, in sicer modela Servicescape, modela fizičnega okolja in Mehrabian-Russell modela. Za raziskovanja štirih temeljnih dimenzij storitvenega okolja (dejavniki ambienta, prostorska razporeditev in funkcionalnost, znaki, simboli in artefakti ter družbeni dejavniki) sem te tri modele združila. Empirični del raziskovanja temelji na kvantitativnem pristopu, pri čemer združujem spletno anketiranje in anketiranje na terenu. Raziskava je pokazala pozitiven vpliv zaznanih dejavnikov prostorske razporeditve in funkcionalnosti ter zaznanih dejavnikov znakov, simbolov in artefaktov na vedenjske odzive potrošnikov v Mercator Šiška. Zaključim lahko, da je mogoče z ustreznim in doslednim upravljanjem storitvenega okolja posledično izzvati želene vedenjske odzive pri potrošnikih.20182018-06-14 07:45:54Diplomsko delo/naloga101534VisID: 95246COBISS_ID: 35685469sl