Merjenje zadovoljstva strank s konzularnimi storitvami—študija primera Severne MakedonijeGeorgieva Karamitrov, Liljana (Avtor) Udovič, Boštjan (Mentor) Dunajska konvencija o konzularnih odnosihdiplomatsko-konzularna mrežakonzularne storitvezadovoljstvo strankSERVQUAL.Konzularne storitve igrajo ključno vlogo pri zagotavljanju pomoči in podpore državljanom v tujini, zaradi česar je nujno razumevanje in izboljšanje kakovosti teh storitev. Magistrsko delo kvantitativno ocenjuje zadovoljstvo strank s kakovostjo konzularnih storitev z uporabo instrumenta SERVQUAL. Meri dojemanje strank (dejanske izkušnje) in pričakovanja (pričakovane ali želene izkušnje) v petih dimenzijah: zanesljivost, odzivnost, zaupanje oziroma zagotovilo, empatija oziroma vživetje in otipljivost. Študija je zajela 106 posameznikov, ki so nedavno uporabljali konzularne storitve v diplomatsko-konzularni mreži Republike Severne Makedonije. Podatki so bili zbrani s strukturiranim anketnim vprašalnikom, za analizo podatkov pa je bila uporabljena deskriptivna statistika. Rezultati kažejo velike vrzeli med pričakovanji in zaznano kakovostjo storitve pri vseh razsežnostih konzularnih storitev. To kaže na nizko zaznano kakovost storitev in splošno nezadovoljstvo strank. Predvsem zaupanje oziroma zagotovilo, ki dejansko pomeni verodostojnost, usposobljenost, vljudnost in zaupanje konzularnega osebja, pretežno prispeva k temu negativnemu rezultatu. Poleg tega zanesljivost—zmožnost doslednega, natančnega in zanesljivega izvajanja obljubljene storitve, izstopa kot glavno gonilo zadovoljstva strank. Raziskava prav tako izpostavlja področja za izboljšave, kot so krepitev teoretičnih in praktičnih veščin konzularnega osebja in izboljšanje komunikacijskih kanalov ter oblikovalcem javnih politik zagotavljajo uporabne vpoglede v trenutno delovanje sistema. Ugotovitve lahko vodijo do večjega zadovoljstva strank, povečanega zaupanja v vlado in izboljšane podobe države v mednarodnem okolju.L. Georgieva Karamitrov20232023-09-24 07:30:11Magistrsko delo/naloga150836slSeverna Makedonija;