Dejavniki zadovoljstva potrošnikov s kakovostjo storitev kontaktnega centra pri obravnavi vhodnih stikovDurakovič, Anita (Avtor) Petrovčič, Andraž (Mentor) kontaktni centerzadovoljstvo potrošnikovdejavniki zadovoljstvakakovost storitev za potrošnikekomunikacijski kanalKontaktni centri zadnjih nekaj let pridobivajo pomembnost v odnosu med potrošniki in podjetji. V času, ko je epidemija COVID-19 zaznamovala svet, pa so kontaktni centri celo postali ena osrednjih stičnih točk stika s podjetjem. Ravno zato je pomembno, da kontaktni centri ocenjujejo svoje delovanje ter merijo svojo uspešnost z vidika raznih dejavnikov. V magistrskem delu nas je zanimalo, kako dejavniki prijaznosti in strokovnosti agentov, čakalnega časa, hitrega reševanja zahtevkov oz. vprašanj ter razumljivosti in jasnosti odgovora vplivajo na zadovoljstvo potrošnikov s kakovostjo storitev kontaktnega centra, ali prihaja do sprememb v zadovoljstvu med potrošniki, ki so v stik s kontaktnim centrom stopili po telefonu ali e-pošti, ter ali se je zadovoljstvo s kontaktnim centrom spremenilo v času epidemije COVID 19. V empirični študiji smo s hierarhično multiplo linearno regresijo z interakcijami analizirali anketne podatke o vhodnih stikih zadovoljstva s kontaktnim centrom slovenskega energetskega podjetja iz treh merjenj (marec 2020, oktober 2020 in marec 2021). Rezultati kažejo, da na zadovoljstvo s kontaktnim centrom v vseh merjenjih pozitivno vplivata le zadovoljstvo z odzivnim časom in zadovoljstvo s strokovnostjo agenta. Prihaja tudi do statistično značilnih sprememb v povprečnem zadovoljstvu z dejavniki med posameznimi merjenji ter načini stika s kontaktnim centrom. Ugotovitve tudi pokažejo, da je imela epidemija COVID-19 vpliv na zadovoljstvo s kakovostjo storitev kontaktnega centra.[A. Durakovič]20212021-09-15 08:30:02Magistrsko delo/naloga130434sl