Spletne ocene v hotelirstvu: vpliv na zasedenost in upravljanje ocenJerič, Monika (Avtor) Kropivnik, Samo (Mentor) Spletne ocenehotelska zasedenostupravljanje spletnih ocendigitalni marketinghotelirstvoHotelska industrija deluje v izrazito kompleksnem in konkurenčnem okolju, zato je potreben stalen nadzor kazalcev uspešnosti in hkrati izboljševanje delovanja na trgu. Eden izmed pokazateljev poslovne uspešnosti je hotelska zasedenost, ki odraža povpraševanje po hotelskih storitvah. Hoteli stremijo k čim višji zasedenosti, na katero pa vplivajo številni dejavniki, po nekaterih predhodnih študijah tudi spletne ocene. Gre za temo, ki se raziskuje šele v zadnjih letih, zaključki pa niso vedno enotni. Mi smo vpliv spletnih ocen na zasedenost raziskali na primeru štirizvezdičnih hotelov v Ljubljani. Upoštevali smo dve spremenljivki, in sicer povprečno spletno oceno in število ocen. Spletne ocene, za obdobje enega leta, smo pridobili s treh različnih virov spletnih ocen. Ugotovili smo pozitiven vpliv števila spletnih ocen na hotelsko zasedenost, medtem ko se povprečna ocena ni izkazala kot dejavnik vpliva. V nalogi nas je zanimalo tudi, koliko pozornosti hoteli v Ljubljani posvetijo spletnim ocenam, glede na to, da so spletne ocene hotelov med potrošniki priljubljen vir informacij pri odločitvi za spletno rezervacijo hotelske namestitve. Na izbranih spletnih straneh smo preverili naslednje tri strategije upravljanja s spletnimi ocenami: odgovarjanje na spletne ocene, pravočasnost odziva ter vključenost ocen na spletno stran hotela. Izkazalo se je, da so hoteli spletne ocene in komentarje že prepoznali kot pomemben komunikacijski kanal, kljub temu v nalogi predlagamo določene izboljšave.20192019-10-18 07:53:22Magistrsko delo/naloga111985sl