Komuniciranje s pobudniki pri Varuhu človekovih pravic Republike Slovenije : diplomsko delo

Slijepčević, Aleksandra (avtor), Rozman, Tadeja (mentor)

Ljudje z uporabo verbalnih in neverbalnih znakov vzpostavljamo odnose z drugimi ljudmi, kar pa lahko predstavlja izziv v primeru uporabe različnih sistemov kombiniranja znakov oziroma različnih jezikov, slabega poznavanja jezika ali fizičnih ovir, ki lahko povzročijo različne interpretacije povedanega zaradi neosebnega stika. V diplomskem delu nas je to področje zanimalo predvsem z vidika uradnega odnosa med uradnikom in strankami z omejeno jezikovno zmožnostjo, omejeno osebno svobodo in/ali nižjo izobrazbo na primeru ustanove Varuha človekovih pravic Republike Slovenije (VČP). Želeli smo ugotoviti, ali uradniki prepoznavajo komunikacijske izzive ranljivih skupin pobudnikov, kako med uradnim pogovorom z njimi komunicirajo in se jim jezikovno prilagajajo, katere metode so se pri tem izkazale kot učinkovite, ali zaposleni pri VČP spodbujajo razvoj na področju obravnave ranljivih skupin pobudnikov in kako to počnejo. V raziskavi smo ugotovili, da je VČP dobro ozaveščen o izzivih ranljivih pobudnikov in je odprt za možne izboljšave na tem področju, saj spodbuja razvoj tako zaposlenih kot tudi procesov. Spoznali smo inovativen način poslovanja s pobudniki, kot je poslovanje zunaj sedeža VČP. Zaposleni pri VČP se v uradnih pogovorih pobudnikom iz ranljivih skupin jezikovno prilagajajo glede na njihove komunikacijske zmožnosti tako, da so pazljivi pri rabi besed in strokovnih izrazov, dajejo natančnejša pojasnila, dopuščajo dodatna vprašanja in nanje tudi vedno odgovorijo ter so se pripravljeni pogovarjati – poleg slovenščine – tudi v drugih jezikih. Večinoma preverijo, ali je pobudnik njihova navodila razumel, ponudijo pa tudi pisne napotke s pomembnimi podatki. Zaposleni možnost lastnega razvoja za učinkovito sporazumevanje z ranljivimi pobudniki vidijo predvsem v izobraževanju o komuniciranju s strankami.

• Jezik: Slovenski jezik
• Ključne besede: komuniciranje, pobudniki iz ranljivih skupin, omejena jezikovna zmožnost, omejena osebna svoboda, manj izobraženi, Varuh človekovih pravic RS
• Vrsta gradiva: Diplomsko delo/naloga
• Tipologija: 2.11 - Diplomsko delo
• Organizacija: FU - Fakulteta za upravo
• Kraj izida: Ljubljana
• Založnik: [A. Slijepčević]
• Leto izida: 2021
• Št. strani: X, 82 str.
• PID: 20.500.12556/RUL-128358
• UDK: 351.941(497.4)
• COBISS.SI-ID: 70023939
• Datum objave v RUL: 09.07.2021

SLIJEPČEVIĆ, Aleksandra, 2021, Komuniciranje s pobudniki pri Varuhu človekovih pravic Republike Slovenije : diplomsko delo [na spletu]. Diplomsko delo. Ljubljana : A. Slijepčević. [Dostopano 4 maj 2025]. Pridobljeno s: https://repozitorij.uni-lj.si/IzpisGradiva.php?lang=slv&id=128358

Sekundarni jezik

• Jezik: Angleški jezik
• Naslov: Communicating with complainants at the office of The Human Rights Ombudsman institution of the Republic of Slovenia

Izvleček

People establish relationships with others using verbal and non-verbal communication, which can be challenging in cases where different symbol systems or different languages are used, language skills are low, or in cases of physical barriers, all of which can lead to different interpretations of what is being said due to impersonal contact. This diploma work focuses on the relationships between officials and their clients with language or physical freedom limitations and the less educated clients on the case of The Human Rights Ombudsman institution of the Republic of Slovenia. We wanted to know whether the officials recognise the communication challenges faced by their mentioned clients, how they communicate with them and adapt their use of language, which methods have proven to be as effective, and whether the institution promotes development in these areas and how. The research has shown that The Human Rights Ombudsman institution of the Republic of Slovenia is aware of the challenges faced by its vulnerable complainants and is open to possible improvements in this area, supporting not only the development of its employees but also of processes. We got to know an innovative way of dealing with complainants such as out-of-office consultations. Employees of The Human Rights Ombudsman institution of the Republic of Slovenia adapt their language to the communication skills of the complainants by paying attention to the words they use, giving more detailed explanations, allowing additional questions, always answering and being ready to speak in other languages than Slovenian. In most cases, they make sure the complainant has understood their instructions and offer written notes with important information. Employees of The Human Rights Ombudsman institution of the Republic of Slovenia see client communication workshops as a great opportunity for personal growth.

• Ključne besede: communication, vulnerable complainants, language limitations, limitations of physical freedom, less educated, The Human Rights Ombudsman institution of the Republic of Slovenia