Oblikovanje in nadzorovanje emocionalnega dela kabinskega osebja: študija primera letalske družbe Emirates Airline : študija primera letalske družbe Emirates Airline

Čalič, Manca (avtor), Kanjuo-Mrčela, Aleksandra (mentor)

Za izpolnjevanje organizacijskih ciljev se morajo zaposleni izuriti v upravljanju lastnih čustev in čustev strank. A. Hochschild je že pred desetletji pokazala, da se pravila čustvovanja ne vzpostavljajo prek zasebnega pogajanja, temveč prek priročnikov podjetja, ki kodificirajo delovne postopke z delovnim usposabljanjem. Emocionalno delo v storitvenih organizacijah predstavlja za posameznika določeno stopnjo napora, saj mora uskladiti svoja pristna čustva in zaželena čustva, ki jih zahteva organizacija. Storitve z nasmehom so sestavni del uspešnega poslovanja letalskih družb v zalivskih državah Bližnjega vzhoda. Organizacija Emirates Airline že pri selekciji in kasnejšem usposabljanju integrira kabinsko osebje v svet emocionalnega dela, kjer se njihovo profesionalno delovanje nadzoruje in ocenjuje. Z začetkom zaposlitve je posameznik podvržen vodenemu procesu, ki s pomočjo različnih strategij in tehnik ustvarja profesionalne upravljalce čustev. Smernice, navodila, priročniki in seminarji predstavljajo vir za uspešno zasledovanje organizacijskih pravil prikazovanja čustev in vedenja zaposlenih. Nadzor nad izražanjem emocij je s strani letalske družbe na prvi pogled skorajda neviden. Zaposleni v nekaj mesecih prevzamejo identiteto stevarda/ese, ki bolj ali manj uspešno zasleduje želene čustvene odzive organizacije. Letalska družba z začetnim nadzorom vzpostavi standarde, ki jim sledi s podatki o delovanju vsakega posameznika na letalu. Z nadzorovanjem in upravljanjem čustev organizacija tako ustvarja navade v delovanju novozaposlenega, ki za nadaljnje delo predstavljajo osnovo za uspešno poslovanje letalske družbe.

• Jezik: Slovenski jezik
• Ključne besede: emocionalno delo, nadzorovanje, ocenjevanje, letalska družba, kabinsko osebje
• Vrsta gradiva: Magistrsko delo/naloga
• Tipologija: 2.09 - Magistrsko delo
• Organizacija: FDV - Fakulteta za družbene vede
• Kraj izida: Ljubljana
• Založnik: [M. Čalič]
• Leto izida: 2021
• Št. strani: 80 str.
• PID: 20.500.12556/RUL-128343
• UDK: 005.7:159.942:656.7(043.2)
• COBISS.SI-ID: 71121923
• Datum objave v RUL: 09.07.2021

ČALIČ, Manca, 2021, Oblikovanje in nadzorovanje emocionalnega dela kabinskega osebja: študija primera letalske družbe Emirates Airline : študija primera letalske družbe Emirates Airline [na spletu]. Magistrsko delo. Ljubljana : M. Čalič. [Dostopano 3 maj 2025]. Pridobljeno s: https://repozitorij.uni-lj.si/IzpisGradiva.php?lang=slv&id=128343

Sekundarni jezik

• Jezik: Angleški jezik
• Naslov: Designing and monitoring emotional labour of a cabin crew: a case study of Emirates Airline : magistrsko delo

Izvleček

To meet organizational goals, employees must be trained in managing their own emotions and the emotions of clients. Decades ago, Arlie Hochschild showed that emotional rules are not established through private negotiation, but through company manuals that codify work processes through work training. Emotional labour in service organizations represents a certain level of effort on the part of the individual, as the individual must reconcile his or her genuine emotions and the desired emotions required by the organization. Smile services are an integral part of the successful operations of airlines in the Gulf countries of the Middle East. Emirates Airline integrates cabin crew into the world of emotional labour during the selection and subsequent training, where their professional performance is monitored and evaluated. With the start of employment, the individual is subjected to a guided processwhich through a variety of strategies and techniques, creates professional emotional managers. Guidelines, instructions, manuals, and seminars provide a source for successfully pursuing organizational rules. Control over the expression of emotions is almost invisible at first glance. Within a few months, employees take on the identity of a stewardess, which more or less successfully pursues the desired emotional outcome. Through initiation, the airline establishes unbreakable standards and habits and follow up with data on the performance of each individual. By controlling and managing emotions, the organization thus creates habits of the new employee, which represent a basis for further work, which will not require such intensive supervision by the organization.

• Ključne besede: emotional labour, monitoring, evaluation, airline, cabin crew